Quy trình SOP — viết để người nhận khâu làm đúng ngay lần đầu
Quy trình giúp người phụ trách biết đầu vào, từng bước, quyền quyết định, điểm phải dừng và kết quả bàn giao. Viết từ công việc thật, để nhân sự dùng thử rồi sửa và duyệt. Từ nền đó mới chọn tác vụ phù hợp cho Agent.
Một quy trình gồm sáu trường — thiếu trường nào là người đọc phải hỏi lại
Chúng tôi giữ đúng sáu trường này cho mọi quy trình, để người phụ trách khâu đọc là làm được và Agent đọc là nhắc được. Quy trình dài hay ngắn không quan trọng bằng việc đủ sáu trường.
một câu nói rõ quy trình phục vụ kết quả nào
tên vai, không tên người — vai đổi người thì quy trình vẫn đúng
thiếu thứ nào thì chưa bắt đầu được, và xin ở đâu
mỗi bước một hành động, có thể kiểm tra được là đã làm hay chưa
tình huống nào thì dừng và trình ai — nối thẳng về Luật 0
Kết quả có mã, nơi lưu và người nhận; bước kiểm, số nền, cách đo và điều kiện đạt được ghi trong phụ lục của quy trình.
Bộ quy trình phủ tám khâu — viết theo đợt, không viết một lần cho hết
Đây là tám khâu chung của một doanh nghiệp thương mại trong hệ sinh thái kiến trúc và xây dựng. Bấm từng ô để xem quy trình của khâu ấy trả lời câu gì.
Chọn nhóm khách và nguồn nội dung được duyệt; ghi mã chiến dịch, nguồn và khách/cơ hội khi tiếp nhận. Một người phụ trách, có lịch sử chuyển kênh và xác nhận bàn giao.
Đối chiếu điều kiện sử dụng, quy cách và ngân sách. Mã thay thế phải có so sánh khác biệt và xác nhận của khách trước khi đổi.
Chọn đúng kênh, nhóm khách, phiên bản giá, thời hạn và điều kiện. Lưu bản báo giá đã gửi; giá mới không ghi đè đơn cũ.
Kiểm tồn đủ điều kiện xuất trừ lượng đã giữ cho đơn khác; xác nhận giữ hàng, hạn giữ và điều kiện thanh toán được duyệt. Hàng đang về chưa tính là sẵn sàng giao.
Đơn mua có mã, quy cách, số lượng và giá được duyệt. Theo dõi xác nhận cùng từng ngày dự kiến về, không lấy thời gian thường lệ làm cam kết.
Đối chiếu lô, số lượng, quy cách, tình trạng và chứng từ cần có. Hàng chờ kiểm hoặc lệch được giữ riêng, chưa tính vào tồn có thể giao.
Có xác nhận nơi nhận và điều kiện xuất hàng. Mỗi đợt giao có số lượng, lô hoặc số máy khi cần, người nhận và lượng còn thiếu.
Tra mã đơn và dòng hàng để xử lý trả, đổi, bảo hành; ghi trách nhiệm, hạn xử lý và kết quả. Chỉ đóng đơn khi nghĩa vụ đã hoàn tất hoặc tồn đọng đã được các bên xác nhận.
Cách viết — bốn nguyên tắc rút từ những quy trình thật sự được dùng
Quy trình sống ra sao sau khi viết xong
Người vừa nhận khâu mở đúng quy trình của vai mình, làm theo, và biết chỗ nào phải hỏi.
Agent của phòng đọc quy trình, nhắc bước còn thiếu và dẫn đúng mã quy tắc khi gặp chỗ phải dừng.
Việc chưa có tiền lệ được hỏi, chốt, rồi ghi vào kho LUẬT 0 — quy trình được bổ sung ở lần soát kế.
Mỗi quy trình có ngày soát gần nhất và người ký. Bản hết phù hợp thì đánh dấu, giữ lại để biết vì sao trước đây làm thế.
Một quy trình từ nội dung tới chăm sóc
Ghi người tiếp nhận, trạng thái, thời điểm và lý do một hồ sơ không đi tiếp. Tránh đếm trùng khách và trùng đơn giữa các kênh; nguồn chưa rõ được giữ riêng chứ không xếp bừa.
| Phần việc | Kết quả bàn giao |
|---|---|
| Chọn nhu cầu và nguồn | Nhóm khách, mục tiêu, thông điệp có căn cứ, nguồn công bố còn hiệu lực. |
| Soạn và duyệt | Bản phù hợp nền tảng, mã nội dung, quyền hình ảnh và người duyệt trước phát hành. |
| Tiếp nhận và tư vấn | Nguồn, nhu cầu, người xử lý, thời hạn phản hồi và điều kiện chuyển trạng thái được doanh nghiệp chốt. |
| Báo giá, đơn và chăm sóc | Dẫn đúng phiên bản giá, mã đơn, kết quả đối soát và phạm vi liên hệ tiếp. |
Mỗi nội dung phát hành mang một mã riêng, ghi kèm nền tảng và ngày đăng.
Nội dung gắn vào một chiến dịch; nguồn khách tới từ đâu được ghi ngay lúc phát sinh, không suy đoán về sau.
Khách mới mở một hồ sơ; nhu cầu và phạm vi liên hệ ghi cùng lúc. Nguồn chưa rõ thì giữ riêng, không đoán bừa.
Báo giá dẫn đúng phiên bản giá đang có hiệu lực, và dẫn ngược được về hồ sơ khách.
Đơn nối về báo giá; kết quả đối soát là con số cuối cùng được dùng để nói về doanh thu.
Hai luồng việc — và luồng hai là nơi sinh ra quy trình cho luồng một
Không phải đơn hàng nào cũng chạy giống nhau. Phần lớn đi theo đường đã có quy trình; một phần nhỏ phải dừng lại chờ người có nghề cho hướng. Cách chia hai luồng này quyết định hệ có giải phóng được người giỏi hay không.
Đơn hàng thuộc dạng đã gặp đi hết chuỗi bằng quy trình và bộ ngưỡng có sẵn. Người có nghề không phải vào từng trường hợp, và vẫn kiểm soát được vì mọi ngưỡng đều do chính người ấy đặt ra từ trước.
Bốn dấu hiệu đưa một đơn hàng sang luồng hai: việc trọng điểm · mức đầu tư lớn · yêu cầu vượt ngưỡng đang có · yêu cầu khắt khe về chất lượng. Ở luồng này, bước xin ý kiến là bước chặn: hệ không sinh phương án hay bảng giá trước khi có ý kiến ấy. Nói cho đúng mức độ thì đây là một cái phễu, không phải một lời góp ý song song.
Làm xong một việc ở luồng hai, phiếu đóng việc hỏi đúng bốn câu: rủi ro gặp phải là gì · thuộc loại nào · ngưỡng nằm ở đâu · lần sau hệ nhận ra bằng dấu hiệu nào. Bốn câu ấy chính là bốn phần của một luật mới. Rút lúc còn nhớ, không để tới cuối năm.
Không có vòng quay lại này thì luồng hai mãi là luồng hai: mỗi năm thêm việc trọng điểm, và người có nghề vẫn phải vào từng trường hợp. Có vòng quay lại thì luồng hai co dần, người ấy chỉ còn phải vào những trường hợp thật sự mới.
Bắt đầu từ đâu
Bắt đầu từ luồng được chọn: AAS soạn cùng người đang làm, nhân sự dùng thử, người có quyền duyệt. Lịch và phạm vi mở tác vụ phụ thuộc kết quả kiểm nền.
Liên hệ — Hotline · Zalo · EmailĐây là bản khung. Cách làm từng khâu do người trong nghề của anh chị nói ra và ký.